Skype: dicas de uso e suporte problemático

Sou usuário dos serviços da Skype desde que ela surgiu na Internet, em 2003. Sempre gostei. Continuo gostando. Volta e meia ela passa por um período de queda de qualidade, talvez por algum repentino aumento do número de usuários, e então se recupera. Hoje é um gigante que em apenas cinco anos acumulou 370 milhões de usuários e está por trás de mais de 5% das ligações telefônicas feitas no mundo.

Considero-me um bom cliente: além de gastar considerável quantia com a compra de créditos para ligações (lembrem-se: as ligações gratuitas são apenas de Skype para Skype), mantenho os planos SkypeIn e SkypeOut.

O SkypeOut destina-se a ligações, a partir de seu computador, para qualquer telefone, fixo ou celular, de qualquer lugar do planeta, a preços muito reduzidos. Assino também um dos planos SkypeOut lançados recentemente para ligações ilimitadas a telefones fixos de diversos países. (No Brasil, são 400 minutos por mês. Os preços aqui são um absurdo, os impostos são uma exploração, por isso fica inviável, para a Skype, um plano ilimitado. Mas tudo bem: 400 minutos geralmente são o bastante.)

O SkypeIn é o que considero o serviço mais especial da Skype. Por preços muito baixos, você pode adquirir números de telefone de várias cidades do planeta. Os números são normais, como um número de linha fixa qualquer, por isso a maioria das pessoas nem percebe que se trata de um número especial.

Moro em Brasília e tenho muitos contatos profissionais em São Paulo. Comprei números SkypeIn de São Paulo, DDD 11. Quem está naquela cidade e precisa telefonar para mim simplesmente faz uma ligação local, como se ligasse para o vizinho, e eu atendo aqui, pelo computador, usando a Internet. Não é uma maravilha? Por funcionar pela Internet, posso atender as ligações em qualquer lugar, mesmo em outro país, usando um notebook ou um (sim!) smartphone.

Vamos supor que você more em Campo Grande e tenha um filho estudando em Campinas. Você compra um número de Campinas. Toda vez que seu filho precisar falar com você, ele telefona para esse número local de Campinas, mas você atende em Campo Grande.

Um belo exemplo de uso profissional: você é um prestador de serviços ou tem uma empresa no interior do Ceará. Ao divulgar os meios de contato com você ou com sua empresa, pode indicar telefones em São Paulo, Rio de Janeiro, Campinas, Curitiba, Brasília, Porto Alegre, Belo Horizonte, Joinville, São José dos Campos… (Aliás, são essas poucas cidades as normalmente disponíveis para o Brasil. Espero que a lista aumente. Se você acessar o site da Skype e não encontrar uma das cidades, aguarde alguns dias. Às vezes os números se esgotam.)

Passe a usar o Skype também em seu smartphone, como eu faço, e pronto, você não fica mais preso a seu computador, o serviço estará em seu bolso. (Skype para smartphones está disponível em Skype mobile versão própria, no Fring e em alguns outros aplicativos. Falarei a respeito em outro post neste blog.)

Então vale muito a pena usar os serviços da Skype, certo? Vale. Como nada é perfeito neste mundo, o defeito deles, como vocês já devem imaginar por causa do título deste texto, é o suporte. Faça um belo uso dos serviços Skype e seja feliz facilitando a sua vida e economizando dinheiro. Só reze muito para não precisar do suporte deles. Mesmo os clientes como eu, que usam serviços pagos, não costumam ter atenção nenhuma, por mais grave que seja o problema.

O suporte pelo fórum oficial da Skype (disponível no próprio site deles) fica quase abandonado, raramente com a atenção de alguém da equipe. Uma rápida pesquisa nos tópicos mostra usuários furiosos com as faltas de respostas. O suporte por e-mail é uma lástima total. A resposta (às vezes uma irritante resposta padrão) demora dias, ou simplesmente nunca chega. Parece que eles aprenderam com as telecoms brasileiras (TIM, principalmente) como montar um suporte. Não é incomum a pessoa escrever um longo e-mail e receber, dias depois, uma resposta padrão. Então ela manda outro e-mail, esclarecendo mais ainda o problema e pedindo que não enviem (pelamordedeus!) uma outra resposta padrão. Mas chega outra resposta padrão. Ou não chega mais nada.

Vejam a que ponto chega a falta de atenção. Eu tive um problema no início do semestre e escrevi uma mensagem pedindo suporte. Uns 15 dias (!) depois, veio uma resposta. Pediam desculpa, pois estavam sem estrutura para suporte em língua portuguesa, por isso simplesmente não iam me ajudar. Recomendaram pedir ajuda no fórum (aquele mesmo que não funciona direito). Respondi em inglês, explicando tudo de novo e dizendo que a conversa poderia ser em inglês. Resposta deles: nenhuma. Acho que devem mesmo ter aprendido com as telecoms brasileiras! E devem ter feito mestrado com o pessoal da Samsung Brasil!

Querem outro exemplo? Eu tenho. E grave. Faz dois meses que comprei mais um número SkypeIn (São Paulo). Mais um serviço PAGO. Surpresa: várias pessoas ligam para esse número (principalmente usuários da TIM, ops, TÓIN!) e ouvem que o número não existe. Outra saga minha com a Skype: mensagem de suporte pelo site não foi respondida até hoje; pedido de ajuda no fórum oficial até agora não resultou em nada. Meus outros números SkypeIn funcionam normalmente; não sei qual o mistério com esse novo número. Mas já o divulguei e agora fico a ver navios. Deixo, portanto, um alerta: se a sua intenção for o SkypeIn para uso profissional, eu o incentivo a contratar o serviço, mas recomendo que compre o(s) número(s) e o(s) teste por algumas semanas para ter segurança antes de divulgá-lo(s).

Na revista Veja de duas semanas atrás, o CEO da Skype, Josh Silverman, falou com orgulho da trajetória da empresa e traçou mil planos fantásticos para o futuro. Ótimo. Como usuário, só tenho a ganhar. Mas melhorar o suporte técnico deve ser uma das prioridades.